Bo wiesz… “nie mamy” samo w sobie nie jest problemem.

Problem jest wtedy, gdy “nie mamy” brzmi jak:

“nie ogarniamy”

“ktoś zaspał”

“zaraz się tu wszystko rozsypie”

I gość to czuje szybciej, niż Ty zdążysz powiedzieć “przepraszam”.

 

Wyobraź sobie piątek wieczór. Sala żyje, kuchnia jedzie na pełnym ogniu. Gość otwiera kartę, wybiera, robi się ten moment “dobra, biorę to”. Kelner podchodzi.

Gość: “Poproszę tę kaczkę”.

Kelner: “Nie mamy”.

I cisza.

 

To jest jak mały wyciek gazu w głowie gościa. Niby nic, a nagle zaczyna się seria pytań, których nikt nie wypowiada na głos:

“to co wy w ogóle macie?”

“to jest normalne?”

“czy tu zaraz będzie kolejny problem?”

I teraz uwaga. Najczęściej po takim “nie mamy” dzieją się trzy rzeczy:

gość wybiera bezpiecznie i taniej, bo nie ufa już decyzji

deser znika z głowy, bo nikt nie chce ryzykować kolejnej wtopy

napiwek robi się mniejszy, bo vibe dostał rysę

Nie dlatego, że kaczki nie było.

 

Tylko dlatego, że zabrakło klasy w komunikacji.

“Nie mamy” może brzmieć jak chaos… albo jak profesjonalizm

Różnica to nie słowa. Różnica to to, czy gość czuje, że ktoś trzyma ster.

Zobacz dwa warianty tej samej sytuacji:

Wariant chaosu:

“Nie mamy, skończyło się.”

I kelner znika.

 

Wariant klasy:

“Dziś już nie wyjdzie, poszło szybciej niż zakładaliśmy. Ale mam dla Pana dwie opcje, obie w podobnym klimacie. Woli Pan bardziej soczyste czy bardziej chrupiące?”

W tym drugim zdaniu gość słyszy jedno:

“okej, oni panują nad sytuacją, mogę się oprzeć na ich prowadzeniu”.

I teraz najlepsze, bo tu wchodzi psychologia typów gości, ale bez robienia z tego wykładu.

Każdy typ słyszy “nie mamy” inaczej

Myszka po “nie mamy” myśli: “o nie, czyli tu jest ryzyko”

Tu działa spokój: “Spokojnie, mam bezpieczną alternatywę, to jest u nas bardzo często wybierane”.

Rekin po “nie mamy” myśli: “kto tu decyduje?”

Tu działa kontrola: “Mamy dwie opcje. Pierwsza to…, druga to…. Która pasuje lepiej do Pana planu?”

Niedźwiedź po “nie mamy” myśli: “dobra, byle szybko i porządnie”

Tu działa konkret: “W zamian mogę dać to, będzie syte i będzie za 12 minut”.

Papuga po “nie mamy” myśli: “serio, ja mam teraz zostać z niczym?”

Tu działa wyjątkowość: “To w takim razie dam coś, co robi jeszcze większe wrażenie, tylko mało kto o to pyta”.

 

Nie diagnozujesz człowieka. Po prostu słyszysz, co mu gra w środku i nie dokładasz mu stresu.

A teraz prawda z kuchni i z sali, taka bez lukru

“Nie mamy” rzadko jest winą kelnera.

To jest zazwyczaj brak systemu między kuchnią a salą.

Jak kuchnia wie, że czegoś nie będzie, ale sala dowiaduje się w momencie zamówienia, to kelner wychodzi na gapę, a gość czuje chaos.

I wtedy nawet najlepsze przeprosiny nie uratują vibe’u, bo gość już się przestawił na tryb: “byle przeżyć ten wieczór bez kolejnych niespodzianek”.

 

Najprostsza definicja klasy w restauracji

Klasa to nie to, że zawsze wszystko jest dostępne.

Klasa to to, że jak czegoś nie ma, to gość nadal czuje, że jest w dobrych rękach.

I wiesz co? Gość nawet potrafi to docenić.

Czasem “nie mamy” powiedziane z klasą buduje większe zaufanie niż karta, w której jest wszystko, ale nikt nie umie tego pewnie poprowadzić.