W poprzedniej części omówiliśmy trzy pierwsze momenty: wejście, czekanie i styl rozmowy. W skrócie: Kameleon dopasowuje się, nie lubi konfrontacji i potrafi wziąć dyskomfort na siebie, żeby “nie robić problemu”. Na sali bywa trudny do złapania, bo wygląda, jakby wszystko było okej. A potem zostaje żal i poczucie, że znowu nikt go nie zauważył. W tej części przechodzimy do dwóch sytuacji, które najczęściej decydują o 3/5: burger z niedosmażonym kotletem i moment płacenia.

 

W tym artykule patrzymy na Kameleona w 5 sytuacjach:

1) Wejście i przywitanie (kurtka, krzesło)

2) Czekanie na obsługę (na kartę i po wyborze)

3) Rozmowa z kelnerem (styl, szacunek, napięcie)

4) Burger z niedosmażonym kotletem (nasz test stresu, nawet jak masz włoską kuchnię)

5) Płacenie i napiwek (czy daje, czy nie i dlaczego)

 

4) W jaki sposób zachowuje się, gdy widzi burgera z niedosmażonym kotletem

Jak to wygląda:

Kameleon często nie powie od razu. Zacznie kombinować: odkroi, przesunie, przestanie jeść i powie, że już się najadł. Czasem rzuci “w sumie może być”, bo nie chce konfliktu. Problem w tym, że w środku zostaje mu napięcie i obrzydzenie, a to potem wraca jako żal albo opinia.

Jak reagować:

Tu Twoim zadaniem jest zdjąć z niego ciężar decyzji. On nie ma musieć mówić “reklamuję”.

Najlepsza sekwencja to krótko, spokojnie i konkretnie:

“Widzę to. Zabieram i robię nowe. Wrócę za 2 minuty z czasem.”

Bez tłumaczeń, bez dyskusji, bez “ale to miało być medium”.

Jeśli musisz doprecyzować, zrób to tak, żeby było bezpiecznie:

“Robimy dobrze wysmażone, żeby było komfortowo, okej?”

I klucz: wróć z aktualizacją, nawet jeśli danie jeszcze nie jest gotowe.

“Jesteśmy w trakcie, 7 minut i będzie nowe.”

Kameleon potrzebuje domknięć, bo bez nich będzie dopisywał w głowie historie.

 

5) W jaki sposób płaci i daje napiwek (albo nie daje)

Jak to wygląda:

Zapłaci spokojnie, podziękuje, czasem się uśmiechnie. Napiwek u Kameleona bywa bardziej o tym, czy czuł się bezpiecznie i widziany, niż o samej jakości dania. Jeśli nie da napiwku, to często jest to cichy komunikat: “znowu musiałem przełknąć coś, co było nie okej”.

Jak reagować:

Nie pytaj “wszystko okej?”, bo on powie “tak”.

 

Zrób domknięcie, które daje pozwolenie na prawdę bez konfrontacji:

“Chcę mieć pewność, że wyszli Państwo zadowoleni. Czy było coś, co powinniśmy poprawić na przyszłość?”

 

Jeśli powie choć cień problemu, nie broń się i nie tłumacz.

“Dziękuję, to dla mnie ważne. Dopilnuję, żeby następnym razem było lepiej.”

To często ucina potrzebę “zemsty z dystansu”, bo gość dostaje wpływ tu i teraz.

Co było w części 1?

 

W części 1 pokazaliśmy, jak Kameleon wygląda na wejściu, w czekaniu i w rozmowie: cichy, grzeczny, dopasowujący się, z tendencją do mówienia “wszystko okej”, nawet kiedy nie jest.