W poprzedniej części omówiliśmy trzy pierwsze momenty: wejście, czekanie i styl rozmowy. W skrócie: Sowa widzi detale, lubi porządek, dopytuje o konkrety i ocenia spójność obsługi. Ona rzadko robi sceny, ale pamięta, kto co powiedział i jak miejsce działa pod presją. Teraz przechodzimy do dwóch sytuacji, które dla Sowy są testem standardu: burger z niedosmażonym kotletem i moment płacenia. I tak, dalej używamy burgera jako przykładu, nawet jeśli masz włoską kuchnię, bo ten test obnaża procesy w każdej restauracji. Tu nie chodzi o emocje, tu chodzi o odpowiedzialność i klarowność.

 

W tym artykule patrzymy na Sowę w 5 sytuacjach:

1) Wejście i przywitanie (kurtka, krzesło)

2) Czekanie na obsługę (na kartę i po wyborze)

3) Rozmowa z kelnerem (styl, szacunek, napięcie)

4) Burger z niedosmażonym kotletem (nasz test stresu)

5) Płacenie i napiwek (czy daje, czy nie i dlaczego)

 

4) W jaki sposób zachowuje się, gdy widzi burgera z niedosmażonym kotletem

 

Jak to wygląda:

Sowa komunikuje fakt. Bez dramy, bez pretensji:

“Kotlet jest niedosmażony w środku.”

I obserwuje, co zrobisz. Dla niej to nie jest test smaku, tylko test procesu: czy bierzesz odpowiedzialność, czy bronisz kuchni, czy umiesz dać ramę i dowieźć naprawę.

 

Jak reagować:

Najgorsze co możesz zrobić, to tłumaczyć:

“No bo medium, no bo kuchnia, no bo…”

Sowa słyszy wtedy: obrona i chaos.

Najlepsze co możesz zrobić, to przyjąć fakt i podać plan:

“Ma Pani rację. Zabieram i robimy nowe. Będzie za 8 minut.”

Jeśli chcesz dodać klasę, dodaj jedno domknięcie:

“Wrócę za 2 minuty z potwierdzeniem czasu.”

Sowa kocha standard. Błąd jej nie zabije. Zabić ją może dopiero Twoja niespójność.

 

5) W jaki sposób płaci i daje napiwek (albo nie daje)

Jak to wygląda:

Sowa płaci spokojnie. Napiwek u niej częściej jest uznaniem za klarowność i standard niż za miłe gadanie. Jeśli wszystko było spójne, komunikacja czysta, a naprawa błędu profesjonalna, napiwek zwykle się pojawi. Jeśli było zamieszanie, brak informacji, improwizacja albo kręcenie, napiwku może nie być, nawet jeśli jedzenie finalnie było okej. To jest jej sposób powiedzenia: standard nie dowieziony.

 

Jak reagować:

Nie pytaj o emocje, pytaj o standard.

“Czy wszystko było zgodnie z oczekiwaniami, czy coś powinniśmy dopracować?”

Jeśli da jedną uwagę, nie broń się:

“Dziękuję, zapisuję. To nam pomaga trzymać poziom.”

 

To zdanie działa, bo pokazuje dojrzałość, a Sowa dojrzałość lubi bardziej niż uśmiech.

Co będzie w następnej części?

W kolejnym artykule bierzemy gościa z innego bieguna, mniej faktów, więcej potrzeby bycia zauważonym. Pokażę, jak obsłużyć go tak, żeby nie robił scen i żeby nie wysysał energii z sali.