W poprzedniej części omówiliśmy trzy pierwsze momenty: wejście, czekanie i rozmowę. W skrócie: Pies przychodzi po jedzenie, ale zostaje dla ludzi, lubi kontakt, uśmiech i prawdziwą rekomendację. Często wybacza potknięcia, jeśli czuje szczerość i zaopiekowanie, ale bardzo źle znosi chłód lub ignorowanie. Teraz przechodzimy do dwóch sytuacji, które pokazują, czy ta relacja jest prawdziwa: burger z niedosmażonym kotletem i moment płacenia. I tak, dalej używamy burgera jako testu, nawet jeśli masz włoską kuchnię, bo to najlepszy stres-test obsługi. Tu nie chodzi o to, żeby nie popełniać błędów, tylko żeby umieć je naprawić po ludzku.

 

W tym artykule patrzymy na Psa w 5 sytuacjach:

1) Wejście i przywitanie (kurtka, krzesło)

2) Czekanie na obsługę (na kartę i po wyborze)

3) Rozmowa z kelnerem (styl, szacunek, napięcie)

4) Burger z niedosmażonym kotletem (nasz test stresu)

5) Płacenie i napiwek (czy daje, czy nie i dlaczego)

 

4) W jaki sposób zachowuje się, gdy widzi burgera z niedosmażonym kotletem

Jak to wygląda:

Pies zgłasza delikatnie. Czasem zaczyna od przeprosin, jakby to on robił problem:

“Przepraszam, mogę coś powiedzieć?”

“Chyba jest trochę niedosmażone w środku…”

On nie chce Cię upokorzyć, on chce, żeby było dobrze, ale boi się, że wyjdzie na marudę. Jeśli obsługa zareaguje chłodno, Pies się zamyka i robi mu się przykro.

Jak reagować:

Tu działa jedno zdanie, które robi z Ciebie człowieka:

“Dzięki, że Pan mówi. Ogarnę to od razu.”

I od razu działanie, bez dyskusji i bez tłumaczeń:

“Zabieram i robimy nowe. Wrócę za 2 minuty z czasem.”

Pies potrzebuje poczucia, że nie zrobił Ci problemu, tylko pomógł. Jeśli to poczuje, zamiast frustracji masz wdzięczność.

 

5) W jaki sposób płaci i daje napiwek (albo nie daje)

Jak to wygląda:

Pies częściej zostawia napiwek za relację i troskę niż za “perfekcyjny brak błędów”. Jeśli czuł się zaopiekowany, potrafi docenić nawet wtedy, kiedy coś się po drodze wysypało. Ale jeśli poczuł chłód, ignorowanie albo teksty w stylu “no tak bywa”, to napiwek znika, bo znika relacja.

 

Jak reagować:

Domknij wizytę po ludzku, krótko:

“Dziękuję, że byli Państwo u nas. Wszystko finalnie było okej?”

Jeśli problem był wcześniej, dodaj jedno zdanie odpowiedzialności:

“Jeszcze raz dzięki za sygnał z burgerem, dopilnowałem, żeby było poprawione.”

To daje mu poczucie, że został wysłuchany i że nie musiał walczyć.

 

Co było w części 1?

W części 1 pokazaliśmy, jak Pies wchodzi, jak czeka i jak rozmawia: uśmiech, small talk, potrzeba kontaktu i rekomendacji “od serca”, plus duża tolerancja na opóźnienia, jeśli jest szczerość.