Psychologia piekarni, której nikt nie uczy.

 

W piekarni wszystko zaczyna się od mąki, zakwasu, temperatury.

Ale kończy się na… człowieku.

I tu jest największa prawda, którą wielu piekarzy pomija:

Klient częściej wraca po emocję niż po produkt.

Tak, nawet w piekarni.

Nawet przy chlebie.

Nawet przy zwykłej bułce za złotówkę.

Możesz mieć najlepszą pszenno-żytnią w mieście, możesz mieć zakwas prowadzony od dziadka, możesz mieć recepturę, którą dopracowywałeś pół życia.

Ale jeśli za ladą stoi ktoś, kto patrzy na klienta jak na przeszkodę

to ta jakość przestaje mieć znaczenie.

 

Uśmiech buduje więź szybciej niż gluten łapie wodę

Nie chodzi o sztuczne „dzień dobry”.

Chodzi o drobiazgi:

– spojrzenie w oczy

– krótkie „co dla Pani dziś świeżego?”

– jedno zdanie o tym, że chleb dopiero wyszedł

– choćby mały żart z kolejki

To jest mikrochwila, która robi w głowie klienta kotwicę:

„Lubię tu wracać.”

Bo ludzie kupują tam, gdzie się czują dobrze.

Nie tam, gdzie jest o 20 groszy taniej.

 

Smak? Ważny.

Ale emocja? Silniejsza.

Przypomnij sobie sytuację z własnego życia.

Masz dwa sklepy obok siebie.

W jednym towar identyczny.

Ale w drugim sprzedawczyni zawsze uśmiechnięta, a atmosfera lżejsza.

Gdzie idziesz?

No właśnie.

Klient to samo ma z piekarnią.

 

Co mówią badania?

W gastronomii emocje odpowiadają za powrót klienta w ponad 60% przypadków.

Smak i cena dopiero dalej.

Czyli możesz mieć bułkę idealną, ale jeśli:

– ekspedientka jest zmęczona

– atmosfera chłodna

– komunikacja nijaka

to klient przenosi się tam, gdzie czuje się „zaopiekowany”.

 

W piekarni działa psychologia pierwszego kontaktu

Piekarnia to szybka transakcja.

30 sekund.

To, co klient zapamięta najmocniej, to:

– ton głosu

– reakcja na jego obecność

– czy został zauważony

– czy poczuł się mile widziany

Nie skórka, nie porowatość, nie gluten, nie żurawina.

To jest brutalne, ale prawdziwe.

 

Dlatego najlepsze piekarnie mają „to coś”

To nie jest nowy piec.

To nie jest 15 rodzajów chleba.

To nie jest ładny napis nad ladą.

To jest relacja.

I wcale nie chodzi o „panią Halinkę z okienka”, która 20 lat zna wszystkich po imieniu.

Chodzi o kulturę, którą budujesz:

– mówienie „dzień dobry” z energią

– drobne rekomendacje

– komunikaty o świeżości

– atmosfera, która pachnie ciepłem tak samo jak pieczywo

To są rzeczy, których chemol nie skopiuje.

 

Na koniec pytanie do piekarza

Co Twoi klienci zapamiętają, gdy wyjdą z Twojego sklepu?

Zapach chleba?

Czy atmosferę, która sprawiła, że poczuli się dobrze?