To jest gość, który nie zrobi afery i często nawet się uśmiechnie, mimo że coś mu nie pasuje. On nie walczy o rację, tylko o spokój i o to, żeby nie było napięcia przy stole. Najczęściej przegrywasz z nim nie na sali, tylko po fakcie, bo problem wychodzi dopiero w opinii albo w tym, że po prostu nie wraca. W tej części pokażę Ci, jak go rozpoznać po mikro sygnałach i jak prowadzić obsługę tak, żeby nie zostawiać mu miejsca na cichą frustrację. Jedziemy po 5 stałych sytuacjach, zawsze tym samym schematem, żeby dało się to wdrożyć na zmianie.

 

W tym artykule patrzymy na Kameleona w 5 sytuacjach:

1) Wejście i przywitanie (kurtka, krzesło)

2) Czekanie na obsługę (na kartę i po wyborze)

3) Rozmowa z kelnerem (styl, szacunek, napięcie)

4) Burger z niedosmażonym kotletem (nasz test stresu, nawet jak masz włoską kuchnię)

5) Płacenie i napiwek (czy daje, czy nie i dlaczego)

1) W jaki sposób wchodzi do lokalu i się wita

 

Jak to wygląda:

Kameleon wchodzi cicho i od razu próbuje się dopasować. Kurtkę zdejmie sam, krzesło odsunie sam, czasem jeszcze zrobi pół kroku w bok, żeby nie przeszkadzać. Nie “wisi” na obsłudze, bo nie chce wyjść na roszczeniowego.

Jak reagować:

Nie rób show, rób prosty sygnał: “widzę cię”.

Kontakt wzrokowy + jedno zdanie z ramą czasu:

“Dzień dobry, widzę Państwa. Podejdę za moment i ogarniemy wszystko.”

To jest małe, ale u niego robi różnicę między spokojem a myślą: “jestem nieważny”.

 

2) W jaki sposób czeka na obsługę

Jak to wygląda:

Na kartę czeka bez wołania. Po wyborze potrafi siedzieć za długo i wyglądać, jakby mu pasowało, bo nie chce robić zamieszania. Telefon, rozglądanie się, uśmiech, przytakiwanie. W środku często rośnie napięcie, ale on je trzyma w sobie.

Jak reagować:

Tu nie działa “jak coś to proszę zawołać”, bo on nie zawoła.

Działa mikro opieka i jasne ramy.

Masz prosty schemat:

– kontakt z daleka (gest, spojrzenie: “jestem”)

– krótka informacja: “Jestem przy Państwu za 2 minuty, tylko domykam tamten stolik.”

A gdy czeka na jedzenie:

“Uprzedzam, dziś jest ruch, to będzie około 12 minut. Jeśli chce Pan szybciej, mam opcję w 6.”

Ramy czasu zdejmują mu z głowy niepewność, a niepewność u Kameleona robi największą robotę.

 

3) W jaki sposób odzywa się do kelnera

Jak to wygląda:

Grzecznie, miękko, często od “przepraszam”. Woli zdania okrężne niż wprost. Jeśli zapytasz “czy wszystko okej?”, on bardzo łatwo powie “tak”, nawet gdy nie jest okej, bo to pytanie pachnie konfliktem.

Jak reagować:

Zmień jedno pytanie i nagle dostajesz prawdę bez walki.

Zamiast:

“Czy wszystko okej?”

Daj:

“Co mam poprawić, żeby było idealnie?”

albo:

“Co brakuje, żeby było na piątkę?”

Potem dopytaj o konkret, bo to jest dla niego bezpieczniejsze niż rozmowa o emocjach:

“Woli Pan bardziej chrupiące czy bardziej soczyste?”

Kameleon odpowie o jedzeniu, a Ty złapiesz napięcie, zanim urośnie do późniejszej opinii.

 

Co będzie w części 2?

W części 2 bierzemy dwa momenty, które u Kameleona decydują o tym, czy wróci: burger z niedosmażonym kotletem i płacenie z napiwkiem. Dostaniesz gotowe zdania, które zdejmują z niego ciężar reklamacji i domykają temat tak, żeby nie zostawić mu cichego żalu.